No exercício da competência de supervisão técnica das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal, atribuída pelo Decreto no 9.492/2018, a Ouvidoria Geral da União – OGU, realizou a avaliação da unidade de Ouvidoria da UFF, em abril de 2022.
O escopo da avaliação incluiu a identificação da estrutura, do fluxo de trabalho, dos canais de atendimento, dos sistemas e das normas atuais afetas à Ouvidoria Geral da UFF, além de outras questões com capacidade potencial de interferir no cumprimento de sua missão.
O objetivo foi aferir se o aparato organizacional apresentado é eficaz para atender às demandas dos usuários e capaz de subsidiar a boa gestão da ouvidoria.
Entre outras recomendações, foi orientado:
utilizar o módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR, nos termos da Portaria CGU no 581/2021, a fim de possibilitar maior rastreabilidade e mensuração de resolutividade, minimizando, também, a replicação de informações sensíveis em outros sistemas;
além de permitir respostas em lote, quando as mesmas possuem teor parecido, prorrogação de prazos, acompanhamento da tramitação dos processos registrados.
Para atender a esta recomendação, será necessário cadastrar na Plataforma FalaBr, com atribuição de função Colaborador, representantes de todas as áreas respondentes de demandas de Ouvidoria, componentes da estrutura administrativa da UFF.
São no total, 780 (setecentos e oitenta) áreas respondentes:
1.Todas as pró reitorias e superintendências, e as coordenações e/ou gerências destas instâncias (72 unidades);
2. As Unidades Acadêmicas – Escolas, Faculdades, Institutos (46 unidades);
3. Departamentos de Ensino (125 unidades);
4. Coordenações de Cursos de Graduação (137 unidades);
5. Coordenações Cursos de Pós Graduação Stricto sensu – Mestrado e Doutorado (135 unidades);
6. Coordenações Cursos de Pós Graduação Lato sensu – Especialização, Residência, MBA (215 unidades);
7. Hospital Universitário Antônio Pedro (1 unidade);
8. Áreas de Correição da UFF (3 unidades).
Foi enviado um plano de ação para a OGU/CGU, para cumprimento da orientação, que prevê a implantação gradual do modelo de tratamento totalmente tramitado pela Plataforma FalaBr.
Para tanto a Ouvidoria Geral da UFF irá solicitar, em breve, designação de servidores, por suas chefias, para serem cadastrados como Colaboradores na Plataforma FalaBr. Os servidores Colaboradores deverão realizar treinamentos sobre o funcionamento da Plataforma e sobre a legislação que regula o recebimento e tratamento de demandas de Ouvidoria.
PLATAFORMA FALABR : MÓDULOS DE TRIAGEM E TRATAMENTO
Os Módulos de Triagem e Tratamento foram criados como funcionalidades da Plataforma FalaBr, com o intuito de subsidiar o trabalho das Ouvidorias, responsáveis por realizar o efetivo tratamento das manifestações – denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de simplificação – recebidas por meio da Plataforma Fala.BR.
Estas funcionalidades atendem aos procedimentos normatizados pela Portaria CGU Nº 581, de 9 de março de 2021. Basicamente o módulo possui duas telas: Triar (Novo) e Tratar (Novo).
Nestas telas estão disponíveis funcionalidades como: Arquivar, Encaminhar, Definir Prioridade, Tramitar e Tratar. Tais funções são acessíveis somente pelos usuários com perfis Gestor, Respondente e Colaborador. Este último, Colaborador. é um perfil que foi criado exclusivamente para acesso ao módulo, possuindo como principal atividade a inserção, nas manifestações, de informações de textos, arquivos, anexos durante o tratamento, que contribuam para a produção das respostas aos manifestantes. Nota-se que este usuário possui somente acesso à função Tratar (Novo).
Função Triar
Esta função, de acesso exclusivo aos servidores da Ouvidoria, possibilita visualizar as manifestações recebidas pela ouvidoria e realizar ações iniciais como: conferir se o tipo de manifestação está correto, definir prioridade para tratamento, individualizar e agrupar manifestações, ou ainda, distribuir internamente as manifestações a Colaboradores ou a equipes de tratamento.
Função Tratar
Esta função possibilita, aos servidores de ouvidoria ou aos Colaboradores cadastrados, de unidades internas da instituição, contribuírem com informações relevantes que subsidiarão a resposta ao manifestante..
Para dar função início ao tratamento de alguma manifestação, basta o usuário Colaborador se logar e, na tela inicial, clicar na função Tratar (Novo) disponível no menu superior. A seguir é exibida tela de tratamento.
Os principais recursos desta função são:
1.exibição de tela para os usuários Colaboradores contribuírem com resposta, inserindo textos e anexos de forma dinâmica, em estilo chat de mensagens;
2.exportação dos textos e anexos para a tela de análise e tratamento da manifestação. Dessa forma, não há necessidade de o Colaborador copiar, colar textos e/ou subir os anexos manualmente;
3.possibilidade de consulta das manifestações tratadas, prontas para serem respondidas conclusivamente.